اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

المقدمة

تُحدد هذه الاتفاقية مستويات الخدمة التشغيلية التي تلتزم شركة الصوت الذكي للاتصالات وتقنية المعلومات ("الشركة" أو "هاتف") ببذل الجهود المعقولة لتحقيقها عند تقديم خدماتها، بما في ذلك مؤشرات توافر الخدمة، وآليات الدعم الفني، وأوقات الاستجابة والاستعادة، وإدارة الحوادث والصيانة، وآلية احتساب الرصيد التعويضي – عند استحقاقه – وفقاً لأحكام هذه الاتفاقية.

وتُعد هذه الاتفاقية جزءاً لا يتجزأ من اتفاقية الخدمة والشروط والأحكام وسياسة الخصوصية، وتُقرأ وتُفسَّر معها كوحدة واحدة.

وفي حال وجود أي تعارض:

١- تسود أحكام سياسة الخصوصية فيما يتعلق بمعالجة البيانات الشخصية.

٢- وتسود أحكام اتفاقية الخدمة والشروط والأحكام فيما يتعلق بالمسائل التعاقدية والتجارية.

٣- وتقتصر هذه الاتفاقية على تحديد مستويات الأداء التشغيلي للخدمة.

المادة الأولى – التعريفات

لأغراض هذه الاتفاقية، يكون للكلمات والعبارات الواردة فيها المعاني المبينة في اتفاقية الخدمة والشروط والأحكام ما لم يقتضِ السياق خلاف ذلك، ويُقصد بالمصطلحات الآتية ما يلي:

١- توافر الخدمة: النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه الخدمات الأساسية متاحة للاستخدام.

٢- الحادثة: أي خلل أو عطل يؤثر على تشغيل الخدمة أو يؤدي إلى انخفاض أدائها أو توقفها.

٣- البلاغ: طلب الدعم الفني أو الإبلاغ عن عطل أو خلل مُقدَّم من العميل عبر القنوات المعتمدة.

٤- وقت الاستجابة: المدة الزمنية بين استلام البلاغ وبدء التعامل معه من قِبل فريق الدعم الفني.

٥- وقت الاستعادة: الفترة الزمنية اللازمة لإعادة الخدمة للعمل بصورة طبيعية أو توفير حل بديل مؤقت.

٦- وقت المعالجة: المدة المستهدفة لمعالجة البلاغ أو توفير حل أو بديل مناسب بحسب طبيعة المشكلة.

٧- الصيانة المجدولة: الأعمال الفنية المخطط لها مسبقاً والتي يتم إشعار العملاء بها لتحسين أداء الخدمة أو تحديثها وفق هذه الاتفاقية.

٨- الصيانة الطارئة: أعمال الصيانة التي تستوجب التدخل الفوري للمحافظة على أمن المنصة أو استقرارها أو معالجة أعطال جسيمة.

٩- ساعات العمل: الفترة الزمنية التي يُقدم خلالها فريق الدعم الفني خدماته الاعتيادية وفق ما تُعلنه الشركة عبر المنصة أو القنوات المعتمدة، ويجوز تعديلها من وقت لآخر مع إشعار العملاء عبر الوسائل المعتمدة.

١٠- الرصيد التعويضي: رصيد غير نقدي تمنحه الشركة – عند تحقق شروط الاستحقاق المنصوص عليها في هذه الاتفاقية – ويُضاف إلى حساب العميل لاستخدامه في سداد رسوم الخدمات المستقبلية، ولا يجوز استرداده نقداً أو تحويله إلى الغير أو المطالبة بقيمته المالية.

المادة الثانية – نطاق الاتفاقية

تسري هذه الاتفاقية على الخدمات السحابية التي تقدمها منصة هاتف وفق الباقة المشترك بها العميل، ولا تشمل هذه الاتفاقية:

١- الخدمات التجريبية.

٢- الخدمات التي يقدمها مزودو الأطراف الثالثة بصورة مستقلة.

٣- الأعطال الناتجة عن أجهزة العميل أو شبكته أو اتصال الإنترنت لديه.

٤- الأعطال الناتجة عن سوء استخدام العميل للخدمة.

٥- الحالات المستثناة الواردة في هذه الاتفاقية أو في اتفاقية الخدمة والشروط والأحكام.

المادة الثالثة – مدة الاتفاقية

تدخل هذه الاتفاقية حيز النفاذ اعتباراً من تاريخ تفعيل اشتراك العميل، وتظل سارية طوال مدة الاشتراك، وتنتهي بانتهاء أو إنهاء الاشتراك، وذلك دون الإخلال بالحقوق والالتزامات التي تستمر بطبيعتها بعد الإنهاء، بما في ذلك الالتزامات المتعلقة بسرية المعلومات وحماية البيانات والرسوم المستحقة وأحكام الاحتفاظ بالبيانات.

المادة الرابعة – مستوى توافر الخدمة

تلتزم هاتف ببذل العناية المهنية المعقولة لتوفير الخدمة بنسبة توافر شهرية مستهدفة لا تقل عن (99.5%)، ولا تدخل ضمن احتساب نسبة التوافر الحالات الآتية:

١- الصيانة المجدولة التي يتم الإشعار بها متى كان ذلك ممكناً.

٢- الصيانة الطارئة اللازمة لحماية المنصة أو استقرارها.

٣- الأعطال الناتجة عن مزودي خدمات الاتصالات أو الإنترنت أو الخدمات السحابية أو أي طرف ثالث.

٤- الأعطال الناتجة عن أجهزة العميل أو شبكته أو أنظمته الداخلية.

٥- توقف الخدمة بسبب مخالفة العميل للشروط والأحكام أو إساءة استخدام المنصة.

٦- حالات القوة القاهرة أو الظروف الخارجة عن الإرادة.

ولا تُعد نسبة التوافر المشار إليها ضماناً مطلقاً لاستمرارية الخدمة دون انقطاع، وإنما تمثل المستوى التشغيلي المستهدف الذي تسعى الشركة لتحقيقه وفق أفضل الممارسات الفنية. ويُقصد بنسبة التوافر الشهرية النسبة المئوية للوقت الذي تكون فيه الخدمات الأساسية متاحة للاستخدام خلال الشهر الميلادي بعد استبعاد فترات التوقف المستثناة المنصوص عليها في هذه الاتفاقية، ويتم احتسابها وفق المعادلة المعتمدة لدى "هاتف" استناداً إلى سجلات وأنظمة المراقبة الفنية لديها.

المادة الخامسة – الصيانة

١- الصيانة المجدولة: يجوز لهاتف إجراء أعمال صيانة دورية أو تحديثات أو تحسينات على المنصة، ويجوز – كلما كان ذلك ممكناً – إشعار العميل مسبقاً قبل تنفيذها، مع مراعاة اختيار الأوقات الأقل تأثيراً على استخدام الخدمة.

٢- الصيانة الطارئة: يجوز للشركة تنفيذ أعمال صيانة عاجلة دون إشعار مسبق متى اقتضت الضرورة ذلك للمحافظة على أمن المنصة أو حماية بيانات العملاء أو معالجة أعطال جسيمة قد تؤثر في استقرار الخدمة.

المادة السادسة – الدعم الفني

١- تعمل المنصة على مدار أربع وعشرين (24) ساعة يومياً وسبعة (7) أيام في الأسبوع، باستثناء فترات الصيانة المجدولة أو الطارئة والحالات المستثناة بموجب هذه الاتفاقية.

٢- يُقدَّم الدعم الفني وفق ساعات العمل المعلنة عبر المنصة أو القنوات المعتمدة، وذلك من خلال الآتي:

أ. نظام التذاكر.

ب. البريد الإلكتروني.

ج. الدردشة المباشرة.

د. الدعم الهاتفي.

٣- يجوز للشركة توفير دعم للطوارئ خارج ساعات العمل الرسمية وفق الباقة المتعاقد عليها أو وفق ما تُعلنه الشركة.

٤- لا تشمل خدمات الدعم الفني أعمال التطوير البرمجي أو التخصيصات الخاصة أو التدريب أو الاستشارات الفنية أو إعادة تصميم الحلول أو التكاملات الخاصة، ما لم يتم الاتفاق عليها بموجب اتفاقية أو عرض سعر مستقل.

المادة السابعة – تصنيف الحوادث

تقوم الشركة بتصنيف البلاغات الفنية وفق درجة تأثيرها على الخدمة، ويترتب على ذلك تحديد أولويات التعامل معها وأوقات الاستجابة والمعالجة المستهدفة، وذلك على النحو الآتي:

أولاً: تصنيف البلاغات

ثانياً: أوقات الاستجابة والمعالجة المستهدفة

ثالثاً: ضوابط احتساب أوقات الاستجابة والمعالجة

١- يبدأ احتساب وقت الاستجابة من تاريخ ووقت استلام البلاغ عبر إحدى قنوات الدعم الفني المعتمدة.

٢- يُقصد بوقت الاستجابة المدة اللازمة لبدء التعامل مع البلاغ والتواصل مع العميل، ولا يعني ذلك معالجة البلاغ أو إنهاءه.

٣- يُقصد بوقت المعالجة المستهدف المدة التي تستهدف الشركة خلالها معالجة البلاغ أو تقديم حل بديل مناسب، ويُعد ذلك مؤشراً تشغيلياً ولا يشكل التزاماً بضمان إنهاء جميع البلاغات خلال المدة المحددة.

٤- لا تدخل ضمن أوقات المعالجة الفترات الناتجة عن:

أ. تأخر العميل في تزويد الشركة بالمعلومات أو البيانات اللازمة لمعالجة البلاغ.

ب. الأعطال أو الانقطاعات العائدة إلى مزودي خدمات الاتصالات أو الإنترنت أو الخدمات السحابية أو أي طرف ثالث.

ج. حالات القوة القاهرة أو الظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة للشركة.

٥- يجوز للشركة إعادة تصنيف البلاغ إذا تبين بعد فحصه أن درجة تأثيره تختلف عن التصنيف الأولي، مع إشعار العميل بذلك عند الاقتضاء.

٦- تُعد أوقات المعالجة المشار إليها أعلاه أهدافاً تشغيلية، ولا تشكل التزاماً بضمان إصلاح جميع الأعطال خلال المدد المحددة إذا كان سبب العطل خارجاً عن سيطرة الشركة أو مرتبطاً بطرف ثالث أو يتطلب تحديثات تقنية جوهرية.

المادة الثامنة – آلية التصعيد

يجوز للعميل طلب تصعيد البلاغ عند تجاوز أوقات الاستجابة أو المعالجة المستهدفة المنصوص عليها في هذه الاتفاقية، ويكون التصعيد عبر القنوات المعتمدة لدى "هاتف" وفق مستويات التصعيد الآتية:

ولا يترتب على تصعيد البلاغ تعديل أوقات الاستجابة أو المعالجة أو استحقاق أي رصيد تعويضي إضافي، وإنما يهدف التصعيد إلى رفع مستوى المتابعة الإدارية والفنية لضمان سرعة التعامل مع البلاغ واتخاذ الإجراءات المناسبة.

وتحتفظ "هاتف" بحق تعديل مستويات التصعيد أو الجهات والمسؤولين المختصين بها أو قنوات التواصل الخاصة بها وفق هيكلها التنظيمي أو متطلباتها التشغيلية، على أن يتم الإعلان عن أي تحديث عبر المنصة أو القنوات المعتمدة، دون أن يؤثر ذلك في مستويات الخدمة المنصوص عليها في هذه الاتفاقية.

المادة التاسعة – التزامات العميل

يلتزم العميل بما يأتي:

١- تقديم وصف واضح للعطل.

٢- تزويد فريق الدعم بالمعلومات المطلوبة.

٣- التعاون مع فريق الدعم أثناء التشخيص.

٤- عدم إجراء تعديلات قد تعيق معالجة البلاغ.

٥- توفير اتصال إنترنت مناسب لاستخدام الخدمة.

ويجوز للشركة تعليق معالجة البلاغ عند عدم استجابة العميل لطلبات فريق الدعم خلال مدة معقولة.

المادة العاشرة – إدارة الحوادث

تلتزم هاتف عند وقوع حادثة مؤثرة بما يلي:

١- تسجيل الحادثة.

٢- تصنيفها بحسب مستوى الأولوية.

٣- البدء في معالجتها.

٤- تحديث العميل بالحالة عند الاقتضاء.

٥- إغلاق البلاغ بعد استعادة الخدمة أو تقديم حل بديل مناسب.

ويجوز لهاتف تصنيف بعض البلاغات باعتبارها حوادث أمنية متى تبين أن لها تأثيراً محتملاً على أمن الأنظمة أو سلامة البيانات أو استمرارية الخدمة، ويجوز في هذه الحالات اتخاذ إجراءات وقائية أو تقييد بعض الخدمات أو إيقافها مؤقتاً بالقدر اللازم لمعالجة المخاطر، مع إشعار العملاء المتأثرين متى كان ذلك ممكناً ودون الإخلال بالالتزامات النظامية. كما يجوز للشركة دمج البلاغات المتعددة المتعلقة بالعطل ذاته في بلاغ واحد لأغراض المتابعة والمعالجة، دون أن يؤثر ذلك في أولوية البلاغ أو حقوق العميل.

المادة الحادية عشرة – الرصيد التعويضي

إذا انخفضت نسبة التوافر الشهرية للخدمة بسبب أسباب تقع ضمن مسؤولية هاتف، فيجوز للعميل طلب رصيد تعويضي يُضاف إلى حسابه وفق الجدول الآتي:

ويُشترط لاستحقاق الرصيد التعويضي:

أ. أن يكون الاشتراك سارياً.

ب. أن يقدم العميل طلبه خلال ثلاثين (30) يوماً من نهاية الشهر محل المطالبة.

ج. أن تُثبت سجلات هاتف وقوع الانقطاع.

د. ألا يكون سبب الانقطاع من الحالات المستثناة.

ولا يجوز أن يتجاوز إجمالي الرصيد التعويضي المستحق عن أي شهر قيمة الاشتراك الشهري محل المطالبة. ويقتصر حق العميل – عند استحقاقه – على الحصول على رصيد تعويضي وفقاً لأحكام هذه الاتفاقية، ولا يترتب على ذلك أي حق في المطالبة بتعويض نقدي أو تعويض عن فوات الربح أو الأضرار غير المباشرة أو التبعية أو أي مطالبات أخرى.

ولا يستحق العميل الرصيد التعويضي إلا إذا كان انخفاض مستوى الخدمة ناتجاً بصورة مباشرة عن إخلال من "هاتف" بالتزاماتها المنصوص عليها في هذه الاتفاقية، ويكون تحديد مدى الاستحقاق وقيمة الرصيد التعويضي استناداً إلى السجلات وأنظمة المراقبة الفنية المعتمدة لدى "هاتف"، باعتبارها المرجع الفني في احتساب نسب التوافر ومدد الانقطاع، ما لم يُثبت العميل خلاف ذلك بأدلة فنية معتبرة.

ولا يجوز المطالبة بأكثر من رصيد تعويضي عن الواقعة ذاتها، ويُعد الرصيد التعويضي – متى استُحق – التعويض الحصري عن تلك الواقعة، ولا يحق للعميل المطالبة بأي تعويض أو مقابل آخر ناشئ عنها، وذلك دون إخلال بما تقرره الأنظمة المعمول بها من حقوق لا يجوز الاتفاق على مخالفتها.

ولا يُعد منح الرصيد التعويضي إقراراً من "هاتف" بوجود إخلال تعاقدي أو مسؤولية قانونية تتجاوز ما ورد في هذه الاتفاقية، ويقتصر أثره على معالجة انخفاض مستوى الخدمة وفق الآلية المنصوص عليها فيها.

ولا يجوز للعميل إجراء أي مقاصة أو حسم أو تعليق لسداد الرسوم المستحقة استناداً إلى مطالبته بالرصيد التعويضي، ما لم توافق "هاتف" على ذلك.

ويُقصد بالشهر في هذه الاتفاقية الشهر الميلادي، ما لم تنص الباقة أو الاشتراك على خلاف ذلك.

المادة الثانية عشرة – قياس الأداء ومراقبة الخدمة

١- تعتمد هاتف على أنظمة مراقبة وتشغيل آلية لقياس توافر الخدمات ومتابعة أداء المنصة واكتشاف الأعطال.

٢- تُعد السجلات الفنية الصادرة عن أنظمة المراقبة لدى هاتف المرجع الأساسي في احتساب نسب التوافر وأوقات الانقطاع، ما لم يثبت وجود خطأ مادي أو تقني مؤثر.

٣- قد تختلف نتائج القياس التي يجريها العميل باستخدام أدوات أو برامج تابعة لطرف ثالث عن نتائج القياس المعتمدة لدى هاتف، ولا يترتب على ذلك بذاته استحقاق أي تعويض أو اعتبار الخدمة غير متوافرة.

٤- تحتفظ "هاتف" بالسجلات الفنية المتعلقة بقياس مستوى الخدمة لمدة معقولة وفق سياساتها الداخلية، ويجوز الرجوع إليها للتحقق من أي مطالبة بالرصيد التعويضي.

المادة الثالثة عشرة – الاستثناءات

لا تتحمل هاتف أي مسؤولية عن عدم تحقيق مستويات الخدمة إذا كان ذلك ناتجاً عن:

١- القوة القاهرة.

٢- أعطال مزودي الاتصالات.

٣- أعطال مزودي الخدمات من الأطراف الثالثة.

٤- انقطاع الإنترنت لدى العميل.

٥- أخطاء إعدادات العميل.

٦- إساءة استخدام الخدمة.

٧- تحديثات العميل لأنظمته.

٨- قرارات الجهات التنظيمية أو القضائية.

٩- تعليق الخدمة بسبب مخالفة العميل للاتفاقية.

المادة الرابعة عشرة – أمن المعلومات

تلتزم هاتف بتطبيق الضوابط الفنية والتنظيمية المناسبة لحماية الخدمات بما يتوافق مع سياسة الخصوصية والأنظمة ذات العلاقة.

ولا تُعد هذه الاتفاقية بديلاً عن سياسة الخصوصية. وتبذل هاتف الجهود الفنية والتنظيمية المعقولة للمحافظة على أمن واستمرارية الخدمات، إلا أن هذه الاتفاقية لا تشكل ضماناً بعدم وقوع أي حادثة أمنية أو هجوم إلكتروني متى كانت الشركة قد اتخذت التدابير الأمنية المناسبة والمتوافقة مع الأنظمة واللوائح ذات العلاقة.

المادة الخامسة عشرة – الخدمات والتبعيات الخارجية

تعتمد بعض خدمات المنصة على مزودي خدمات من الأطراف الثالثة، بما في ذلك مزودو الاتصالات، ومزودو خدمات الإنترنت، وخدمات الحوسبة السحابية، وخدمات واتساب للأعمال، وبوابات الدفع الإلكتروني، وغيرها من الخدمات التقنية المساندة. ولا تدخل فترات التوقف أو الانقطاع أو التأخير الناتجة عن تلك الجهات ضمن احتساب مستوى الخدمة متى كان سبب الانقطاع خارجاً عن السيطرة المعقولة لهاتف.

المادة السادسة عشرة – الاحتفاظ بالبيانات بعد انتهاء الخدمة

تحتفظ "هاتف" ببيانات العميل طوال مدة الاشتراك، وعند انتهاء أو إنهاء الاشتراك لا تلتزم "هاتف" بتسليم أو تمكين العميل من استرجاع البيانات إلا بناءً على أمر أو قرار صادر من جهة قضائية أو جهة رسمية مختصة. وبعد انتهاء الاشتراك يجوز لهاتف الاحتفاظ بالبيانات أو حذفها من الأنظمة التشغيلية وفقاً لسياسة الخصوصية والأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وبما لا يخل بأي التزام نظامي يوجب الاحتفاظ ببعض البيانات لمدة محددة.

المادة السابعة عشرة – النسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث

تطبق "هاتف" إجراءات النسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث وفق سياساتها التشغيلية الداخلية بما يحقق استمرارية الأعمال وحماية البيانات، ولا يُعد ذلك ضماناً بإمكانية استعادة جميع البيانات في جميع الحالات، ولا سيما إذا كان فقدها ناشئاً عن حذف العميل لها أو عن أسباب خارجة عن السيطرة المعقولة للشركة.

المادة الثامنة عشرة – أولوية الوثائق

تكون أولوية الوثائق على النحو الآتي:

١- الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

٢- اتفاقية الخدمة والشروط والأحكام، فيما يتعلق بالأحكام التعاقدية والتجارية.

٣- سياسة الخصوصية، فيما يتعلق بمعالجة البيانات الشخصية.

٤- اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)، فيما يتعلق بمستويات الخدمة التشغيلية، وذلك دون إخلال بما ورد في الوثائق الأعلى أولوية.

المادة التاسعة عشرة – مراجعة مستويات الخدمة

يجوز لهاتف مراجعة مؤشرات الأداء أو تحديث هذه الاتفاقية عند الحاجة التشغيلية أو النظامية، ويتم إشعار العملاء بالتعديلات عبر القنوات المعتمدة قبل سريانها متى كان ذلك لازماً. وتحتفظ هاتف بحق مراجعة مؤشرات الأداء أو نسب التوافر أو آليات الدعم الفني كلما اقتضت المتطلبات التشغيلية أو التنظيمية أو التقنية ذلك، على أن يتم إشعار العملاء قبل سريان أي تعديل جوهري وفقاً لما تقضي به اتفاقية الخدمة والشروط والأحكام.

المادة العشرون – الإشعارات

تكون جميع الإشعارات والمطالبات المتعلقة بهذه الاتفاقية عبر القنوات المعتمدة من "هاتف"، بما في ذلك البريد الإلكتروني المسجل في حساب العميل أو من خلال المنصة أو نظام الدعم الفني، وتُعد الإشعارات منتجة لآثارها من تاريخ إرسالها عبر تلك الوسائل، ويلتزم العميل بالمحافظة على تحديث بيانات التواصل الخاصة به.

المادة الحادية والعشرون – أحكام ختامية

تسري هذه الاتفاقية اعتباراً من تاريخ نشرها أو من تاريخ نفاذها على اشتراك العميل، بحسب الأحوال، وتظل نافذة طوال مدة الاشتراك.